移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料

2020-11-13 06:30:17 字数 2821 阅读 8240

(一)根据信部清[20xx]574号《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》文件要求,我公司在业务发展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范;设置营业厅、**、短信、语音等多种短信信息提取模式;提供手机信息服务月使用费短信提醒服务;20xx年3月1日起,客户通过**或手机在互联网点播服务后立即提示收费信息;5月17日起,客户通过手机访问**时,将为客户提供免费提示页面;开通手机短信和**提供业务、话费信息、积分等查询功能,尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权,保证客户明明白白消费。

(二)认真开展资费**清理专项检查活动,简化**结构,梳理各类营销资费案,规范资费宣传行为,将资费标准在各营业厅公布上墙,公布资费**案,供客户自主选择;对帐单格式进行修改,保证帐单清单和帐单清晰易懂,客观反映计费原则、收费方式、资费标准等说明性信息。

(三)严格执行终端固定的移动公话、ip超市**的审批制度,由专人对安装地点实地查证,并做好跟踪回访,加强合作渠道的管理,严格执行vpmn虚拟网的**审批流程。升级boss功能,尊重客户的自主选择,开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动**本地网的所有品牌业务。积极与其他运营商沟通,规范电信运营市场,不以任何形式开展**回电服务。

通过自查自纠活动,进一步完善了工作流程,弥补了工作中存在的漏洞,使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善,服务质量得到全面的提升,用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。

三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”

(一)3.15期间,向社会推出移动服务的“八项承诺”,在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动,推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”;5.17期间启动了**废旧电池的“绿箱子环保计划”,开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动,全面清查客户投诉,主动与客户协调沟通,解决历史遗留问题,主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导;公司总经理范冰也代表分公司在电视上做出公益承诺,接受客户提问,回答客户提问。

我们把客户的参与、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力,统筹安排,促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

(二)认真学习《电信服务规范》,按照《中国移动客户服务标准2.0版》的要求,认真履行服务协议,规范营销服务行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满意100营业厅”达标活动,严格执行《电信服务标准》、《营业厅服务规范》,重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”;二是20xx年2月1日起,全面启用新版入网协议,明确约定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系,双方责权对等、公平,取消了不对等条款;三是对自有渠道和合作渠道进行清查,确定统一的服务标准,营业厅实施“免填单”和“一台清”服务,在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛,减少客户等待时间;新增业务演示机、自助支付机、自助查询机、自助打印机等自助设备,方便客户自助;四是认真执行包月类、订阅类移动信息服务,免费体验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并提供了营业厅、**、短信、语音多种信息退定方式,按照承诺时间开通了推送资费提醒功能;五是严格规范自有渠道短信**流程,加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度,加强信息管理,开通了10086和***不良信息话音和短信举报**,动员社会力量共同监管色情、赌博等非法信息,确保合法经营,文明经营。

(三)通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设,boss系统的升级改造,保障了网络质量及计费准确性,完善了业务平台功能,规范计费管理,减少因计费系统原因造成的计费差错。3月1日起全面实施“收费误差,双倍返还”;完善电子自助服务设施,客户可以通过**、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务;对“先使用,后付费”交费方式的客户,在停机前主动提醒,对“先预存话费,后使用”交费方式的客户,停机前进行余额提示。

(四)升级投诉处理系统,理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程,建立用户咨询和投诉机制,提高了服务人员的投诉处理技巧,对服务质量进行全面的监控;严格执行“首问责任制”,在48小时内100%回复客户投诉;畅通总经理服务**,提高10086接入率;开展“喜迎十七大,人人争当网络监督员”活动,开通网络监督**;聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员,健全服务质量监督、检查和考核办法,完善服务质量责任考核制度,有效控制升级投诉,避免引发群体投诉。

4、 加强沟通,明确措施,确保活动正常化

(一)畅通营业厅、**、短信、**等客户意见和建议平台,继续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动,健全规章制度,完善监督体系,确保服务标准符合《电信服务规范》要求。

(二)在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动,建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系,完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行,服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰,形成闭环管理,实现有效监控。

(三)兑现分公司各项服务承诺,补充完善用户协议,以相关业务规则为基础,统一服务界面的宣传解释口径,巩固前期工作成果,积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。

(四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作,加强代销代办的管理,实施代办商服务质量问责制,共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。

(5) 加快网络工程建设,根据业务需要,积极协调运营商扩大中继容量,完善互联电路双路由备份;加强互联业务测试,定期与各运营商联系,处理互联互通中存在的技术问题,确保网络运行的安全可靠。

(六)持续宣传服务文化和实施金点子工程,开展服务文化大讨论、优秀服务案例巡讲等活动,深入开展“十佳服务金点子”、“满意100”服务明星、“满意100”服务明星班组和“十佳青年岗位能手”的评选工作,营造规范经营、优质服务的文化氛围。

**分公司在省通信管理局的正确领导下,全体员工共同努力,立足本职岗位,发挥聪明才智,积极投身到规范经营、提升服务、强化管理,创建和谐消费环境的活动中去,以“诚信服务、放心消费”行动为载体,自觉规范经营行为,倡导诚信服务,构建和谐消费环境,目前已全部兑现各项服务承诺。

移动公司诚信服务活动小结

根据信息产业部在年全国通信行业开展诚信服务 放心消费行动的统一部署,移动分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组 中国消费者协会 全国电信用户委员会的行动倡议,在省通信管理局的正确指导下,按照省公司的统一部署,结合诚信服务 放心消费行动的要求,针对收费资费 营销管理 服务履约 技术管理 合作管理 信...

“食盐安全、放心消费”创建活动汇报材料

江苏省井神盐业 创建 食盐安全 放心消费 活动情况汇报 一 公司简介 江苏省井神盐业 是江苏省盐业集团公司控股的国有股份制公司,企业位于淮安市楚州区城市西郊 里运河和京杭大运河之间的工业规划区内,以制盐 热电经营为主业,经十多年发展,公司目前资产总额为66700万元。企业真空制盐能力达到160万吨 ...